誰に聞くか”で答えが違う――属人化が招くクレーム
「昨日は“できます”って言われたのに、今日は“できません”と言われたんですが」
そんな電話が入るたび、現場がピリッと緊張する。
問い合わせ内容は同じでも、担当するスタッフが違うと答えが変わってしまう――これが“属人化”の典型例です。
あるスーパーでは、セール商品の対象範囲をめぐり、スタッフによって説明が食い違い、結果的にお客様が不満を抱えてしまうケースが続きました。
マニュアルはあっても、時間に追われる現場ではいちいち確認していられません。
その場の判断、記憶、経験――それぞれのスタッフが“自分の正解”で答えてしまう。
忙しい電話対応の中では、それがごく当たり前の流れです。
しかし、こうしたズレが積み重なると、顧客満足度だけでなく、スタッフ同士の信頼にも影響します。
「昨日、○○さんは違うことを言ってたらしいですよ」
――そんな一言が、現場の空気を一気に重くしてしまうのです。
そもそも今の時代、お客様は電話をかけるより、スマホで調べることを優先します。
それでも「知りたい答えがすぐ見つからない」となると、結局また電話をかける。
つまり、“電話対応の属人化”は、情報の見つけにくさにも根があるのです。
ここで有効なのが、AIチャットボットによる統一的な回答システムです。
FAQやキャンペーン情報をAIが学習しておけば、スマホやPCから簡単に質問でき、誰が・いつ・どこからアクセスしても、同じ内容の答えを得られます。
現場の負担を減らしつつ、顧客も「電話しなくてもすぐ分かる」状態を作れる――これが今の時代の自然な流れです。
こんな時こそ試したいのが、AIチャットボット「Expertise AI（旧ChatSimple）」
2025年、ChatSimpleはExpertise AIへと進化し、
より高精度な会話理解とサイト連携機能を備えました。
自社サイトの情報をAIが学習し、営業時間やキャンペーン情報、よくある問い合わせを自動で案内してくれます。
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